來電來訪接待管理規程

一、管理目的:

    規范來電來訪接待程序,做好各類事務的分配調度,使來訪人(包括業主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業公司日常接待處理工作。

二、會議職責:

    (1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務。

    (2)接待員負責各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務統計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。

1.來電來訪接待的原則

    (1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。

    (2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

    (3)公平相待,態度誠懇,不卑不亢。

    (4)筆錄簡明,條理清晰。

    (5)不盲目回復,不敷衍。

    (6)處理迅速,不拖延,不回避。

    (7)不偏不袒,公平公正。

    (8)權屬范圍清晰,不推卸責任。

2.接待處理的行為標準

    (1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

    (2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業主)來電來訪事由。

    (3)應專心傾聽業主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發生因接待員態度或方式不對而引起的住戶情緒激化。

    (4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。

    (5)不能出現因盲目答復業主而導致的服務投訴,不出現住戶對服務投訴處理結果不滿從而加深矛盾的情況。

    (6)如接到服務投訴時必須首先代表物業管理公司向住戶道歉。

    (7)表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

    (8)對住戶超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。

3.業主入伙接待事務處理程序

    (1)業主持入伙通知書和有關資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處

    (2)業主在開發公司繳納各項應繳費用。

    (3)接待員應主動問好,認真回答業主咨詢,并向業主簽發《住戶手冊》、《業主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。

    (4)安排物管人員會同業主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。

    (5)管理處向業主交入戶門鑰匙,并請業主簽收。

    (6)物業公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。

    (7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時匯報。

    (8)問題處理完畢,須在24小時內做好回訪。

    (9)經業主認可,及時將驗房表分類存檔。

4.客戶咨詢、參觀接待程序

    (1)接待員應主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。

    (2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。

    (3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應積極主動為客戶聯系。

    (4)如屬來小區參觀人員,根據其參觀的目的要求,及時安排相關管理人員陪同協助。

5.來電來訪投訴接待程序

    (1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業主(住戶)投訴內容。

    (2)客戶說完后,特別是服務投訴,首先應代表物業公司向業主(住戶)道歉。

    (3)職權之內的,予以解釋,表明立場時,應公平合理,不應偏袒或阿諛。

    (4)遇服務投訴,經核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領導,住戶(業主)要求向領導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。

    (5)如投訴情節嚴重,需通過上門或電話方式進行道歉。

    (6)遇特殊事件,需先行穩定事態,控制其擴大,然后立即向相關單位或部門反映。

    (7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。

    (8)處理問題應及時,如特殊情況,無法及時處理的,應給業主一個明確的回復時間,并征得業主同意。

    (9)投訴處理后一周內由相關處理人員到業主(住戶)家中進行回訪,聽取業主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。

    (10)按月填定《投訴情況月度匯總單》,將各類投訴做統計分析,找出業主投訴的原因,并采取相關措施,預防類似事件的發生,從而切實減少業主投訴。